一つひとつの輸送を
組み立てる司令塔。
国内も海外も巻き込んで。
- 入社年度
- 2018年度
- 学生時代の専攻
- 商学部
- これまでのキャリア
- 1年目～ 京浜輸出営業所に配属、業務チーム※にて航空輸出貸物の書類作成やシステム入力を担当。
2年目～ 同営業所のカスタマーサービス課へ異動し、航空輸出のカスタマーサービス担当へ。
5年目～ 海外研修生としてアメリカへ赴任。主に日系メーカーの顧客担当を務める。
6年目～ 帰国後、芝輸出営業所のカスタマーサービスに配属。海上・航空輸出の輸送手配を担当しつつ、チームのリーダーとして、担当チームのマネジメントを担う。
※現在はパートナー会社が担当。
世界規模で挑戦できる
環境に惹かれて。
高校時代、海外ドラマや洋楽にはまったことがきっかけで、「いつか海外と関わる仕事をしたい」と考えるように。大学にて商学部を専攻し、国際貿易の実務や歴史を学ぶ。ゼミでは「タイの自動車産業」をテーマに、同国で自動車産業が発展した背景や日系企業の進出について研究。「学んだことを活かしたい」と考え、就職活動では国際物流や商社などの企業を志望していた。KWEに惹かれたのは、世界各地に拠点を構え、幅広い業界の企業を顧客としている点。多様な業界のお客様と関わりながら、世界規模で挑戦できる環境だと感じ入社を決意した。
文化の異なるアメリカで、
どう顧客満足度を高めるか？
入社してまず配属されたのは、航空輸出に必要な書類作成を担う「業務チーム」。輸出に必要なインボイスやパッキングリスト、B/Lといった複雑な書類について理解を深めた上で、2年目に同じ所内のカスタマーサービスへ異動。以来、私はカスタマーサービスとしての経験を積んできました。そんな私にとって大きな転機となったのは、入社5年目の海外研修。赴任先であるアメリカでは、日系企業の担当窓口としてお客様からのお問い合わせに対応するだけでなく、営業から輸送手配、現地スタッフのマネジメントなど日本では経験できないさまざまな業務も担当しました。
例えば、貨物にダメージがあった場合、日本では現場スタッフと迅速に連携し、原因究明や対応策の検討を進めるのが一般的です。一方で、アメリカでは対応の仕方に違いが見られます。問題が発生した際に、まずは責任の所在や法的な側面を重視し、文化的に“自分ゴト化”するよりも、制度やルールに基づいて対応する姿勢が根底にあるように思います。
けれど、お客様は日系企業のため、そのようなマインドでは信頼を得ることはできません。そこで、私は現場へ駆けつけ、貨物を確認し、倉庫スタッフやお客様と直接やり取りを重ねることにしました。実際に足を運んで、熱意や誠意をみせる――そうすると、自然と関係構築ができ解決に向けて事態が動いていったのです。異なる文化や価値観があっても、熱意や誠意で相手の心を動かすことができると気付かされた出来事でした。
空港までクレーンで
吊り上げたまま運ぶ。
異例な挑戦。
カスタマーサービスの役割は、“KWEの顔”としてお客様の窓口を担いながら、“輸送の司令塔”として社内外のスタッフと連携していくこと。集荷からフライト予約、通関など、貨物の出荷から配送完了まで全てをフォローするのです。
私がまだカスタマーサービスとして駆け出しだった頃、仕事の面白さを強く感じた出来事がありました。お客様はとある日系メーカー。九州の空港からヨーロッパに向けて貨物を輸出したいというご依頼でした。しかし、その貨物は非常に大型で、クレーンを使わなければ運ぶことができないほど。「クレーンを使用した荷扱い」という前例のない大掛かりな輸送に、私は一瞬たじろぎました。けれど、「貨物輸送の責任は私にある」と覚悟を定め、あらゆる関係者を巻き込んで調整していきました。お客様、工場、クレーン業者、オペレーションセンター、現地スタッフ…。最大の懸念は、お客様も空港側も、クレーンの取り扱いが初めてだったこと。必要なクレーンの種類や貨物の梱包形態、吊り上げスペース、作業時間など、確認事項を全て洗い出し、関係者への連絡や調整を綿密に行っていきました。何度もやり取りを重ね、ついに本番当日。クレーンで吊り上げた貨物は無事空港に到着、飛行機に搭載されヨーロッパへと飛び立っていきました。当日の立ち合いは叶わなかったものの、同僚が送ってくれた動画で、貨物が航空機のパレットに載る瞬間を見た時の達成感は格別でした。
8℃をどう維持するか――
試薬輸送の舞台裏。
これまでで印象に残っているのは、半導体や化学品、医薬品などの輸送です。なかでも試薬は難しく、厳密な温度管理が求められます。万が一、温度変化があると製品自体が使えなくなってしまうのです。しかし道中は長い。陸路、空路、到着地の気温と環境の変化が激しく、温度を保つのは本当に難しいのです。一番シンプルなのは、ドライアイスでの保冷。それで足りなければ、特殊な機材を使い常時冷蔵状態をキープします。
以前「8度でキープして運んでほしい」という依頼がありました。この試薬は液剤で、瓶に入っています。数百～数千本が一つのパレットに搭載され、「中央部が冷えにくい」「ドライアイスが溶けた場合どうするか」などの課題がありました。台湾に運んだため、現地の外気温で溶けないようドライアイスを追加したり、別の機材に切り替えるなど方法は多岐に及びます。私は、色々な専門業者に聞き、何がベストかを選択しご提案しました。品質にこだわると輸送費が上がってしまう。お客様の予算に合う方法は何かを、梱包や輸送機器のプロと相談しながら、輸送手法をつくっていく。「運ぶ」の向こうに、こんなにたくさんのやり取りと試行錯誤があるのです。
日々の業務を通して
夢を叶えている実感。
カスタマーサービスが日常的にやり取りする相手は、お客様をはじめ、社内の営業やオペレーション、倉庫スタッフ、配送業者、海外法人など多岐にわたります。海外スタッフとのやり取りも多く、貨物の到着時間を知らせたり、取り扱いに注意が必要な貨物については注意事項を連絡したり…時差も気にしながら、英語でコミュニケションを図っていきます。入社当初抱いていた、「国内外の多くの関係者と関わり合いながら仕事がしたい」という夢を日々実現できていると実感しています。
現在、チームリーダーという立場でもある私は、メンバー一人ひとりの個性や得意分野をどう活かすかを常に考えています。数字やスピードに強い人、丁寧な確認やフォローを欠かさない人、柔らかい対応でお客様の安心感を引き出す人——それぞれの強みを組み合わせることで、チーム全体として大きな力を発揮できると信じています。そしてその積み重ねが、お客様の満足度を高めることにつながると思っています。
